Rede de fast-food troca atendente de drive-thru por chatbot de IA
Wendy’s anuncia o início do uso de um modelo de linguagem conversacional baseado em inteligência artificial para os pedidos de drive-thruBy - Cesar Schaeffer, 9 maio 2023 às 17:18
A rede de fast-food Wendy’s deu início a um processo de automatização do seu serviço de drive-thru usando um chatbot de inteligência artificial generativa. O software de linguagem natural foi desenvolvido pelo Google e treinado para entender as diferentes maneiras que os clientes fazem pedidos do cardápio; inclusive quando mudam de ideia.
O atendimento automatizado por IA será lançado oficialmente em junho em uma unidade do Wendy’s em Columbus, em Ohio, nos Estados Unidos. A empresa afirma que a proposta não é substituir o atendente humano pela tecnologia, mas agilizar o processo de pedidos e evitar longas filas nos pedidos via drive-thru.
Imagem: Shutterstock
“Será muito conversacional”, disse Todd Penegor, presidente-executivo da Wendy’s. “Você não saberá que está falando com ninguém além de um funcionário”, completou.
Drive-Thru inteligente
Apesar de parecer simples, a proposta é um tanto complicada. Os engenheiros de software envolvidos no projeto – tanto do Google quanto da própria rede de fast-food – trabalharam duro para ajustar o modelo de linguagem baseado em inteligência artificial generativa personalizado da Wendy’s.
O chatbot foi treinado para entender termos, frases e acrônimos exclusivos que os clientes usam normalmente ao pedir seus hambúrgueres, batatas fritas e outros itens.
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“Você pode pensar que dirigir e falar em um drive-through é um problema fácil para a IA, mas na verdade é um dos mais difíceis”, disse Thomas Kurian, CEO do Google Cloud, a divisão de computação em nuvem da empresa.
Os desafios do chatbot
Entre os desafios estão os tradicionais ruídos ao redor do cliente, como outras pessoas presentes no veículo, música ou crianças no banco traseiro. Assim, explica Kurian, o software precisa eliminar esses sons e se concentrar na pessoa que está fazendo um pedido. E se, por acaso, a pessoa mudar de ideia no meio de um pedido, o chatbot precisa ser capaz de entender a mudança.
A solução também foi programada para oferecer upgrades nos pedidos dos clientes, como tamanhos maiores e acompanhamentos. Assim que o chatbot recebe um pedido, ele aparece em uma tela para os cozinheiros. De lá, as refeições preparadas são retransmitidas para o guichê de coleta e entregues aos motoristas por um funcionário.
Penegor disse ainda que a empresa não pretende substituir trabalhadores pelo chatbot. Ele disse que a nova tecnologia deve ajudar os funcionários do Wendy’s, que precisam lidar com muitas tarefas manuais envolvidas no recebimento de pedidos de drive-thru.
Fonte: WSJ
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