Transformação digital das empresas e o relacionamento com os clientes

A transformação digital vem modificando quase tudo ao nosso redor. Estamos mais conectados, segundo um levantamento da empresa NordVPN sobre os hábitos digitais dos brasileiros. Em média, as pessoas começam a se conectar às 8h33 da manhã e só se desconectam às 22h13. Somado o tempo de todos os sete dias em uma semana comum, são 91 horas online.

Estamos sempre olhando a tela do celular e, a partir de alguns cliques, fazemos compras, pagamos contas, assistimos a vídeos por streaming e navegamos nas redes sociais. Ou seja, fazemos tudo diante do nosso smartphone e valorizamos o novo hábito adquirido de ter o poder, literalmente, na palma da mão.

Olhando para esse cenário, do qual estamos diferentes em comparação há 10 anos, nossa maneira de se relacionar também mudou.  Não queremos ser tratados como só mais uma pessoa, um consumidor, um número, de maneira totalmente generalista. Pelo contrário, queremos que olhem para o nosso problema, a nossa demanda e nos atendam de acordo com o que desejamos.

Por isso, sempre digo que o relacionamento com o cliente é algo que deve ser prioridade em qualquer empresa. Segundo uma pesquisa realizada pela Hibou, um bom atendimento ao cliente é fundamental para 94% dos entrevistados. O atributo perde apenas para qualidade, essencial para 98% dos respondentes. Entretanto, apenas 15,8% dos brasileiros estão totalmente satisfeitos com o atendimento prestado.

É preciso entender que se antes o cliente sempre tinha razão, hoje é ele quem manda. Afinal, com tantos canais e a força das redes sociais, se uma marca não olhar para o seu ativo mais importante, certamente estará fadada ao fracasso. De acordo com o levantamento, metade dos brasileiros acreditam que tornar-se fiel a uma marca depende, principalmente, do bom atendimento.

Mudança vem com transformação digital e centralidade no cliente

Entretanto, ainda vejo que existem muitas oportunidades de melhorias das empresas no tema. Já precisei fazer a troca de um produto, por exemplo, e não fui bem atendido. Este cenário não é mais aceitável, já que estamos na era digital e podemos fazer uso de diversos recursos para manter uma relação mais estreita com o cliente.

A multicanalidade, possibilidade de relacionamento humano ou digital, que também é chamado de Phygital, é algo que vem revolucionando a relação da empresa e seus clientes nos últimos tempos.

Uma companhia que aposta nisso consegue possibilitar uma comunicação mais eficiente, pois dá aos usuários um completo controle de como e por qual canal preferem se relacionar. Dessa forma, é possível fazer um atendimento diferenciado, integrado, personalizado e no ambiente de preferência de cada cliente. Além disso, permite que as marcas tracem estratégicas para estarem mais presentes na vida de seus consumidores.

Em tempos de centralidade no cliente é importante que as empresas invistam em canais que estejam entre as preferência dos consumidores. Se o cliente prefere de um jeito ou de outro, o mais importante é que sua empresa esteja devidamente preparada.

Esse é só um exemplo do impacto da transformação digital das empresas no relacionamento com seus clientes. Agora é preciso acompanhar pelas lentes de uma lupa a evolução dessa transformação.

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Eric Garmes é formado em Direito pelo Instituição Toledo de Ensino (ITE), em Bauru/SP. Executivo é focado em relacionamento com cliente, gestão financeira, inovação, cultura organizacional, experiência do cliente e liderança. Atualmente é vice-presidente da Paschoalotto, empresa de relacionamento omnichannel.